公部門服務品質之研究－ 以品質機能展開技術應用於地政事務所之分析A Study on Service Quality Improvement in the Public Sector: an Analysis on the Department of Land Administration Using the Quality Function Deployment Model

本研究旨在探討公部門服務品質，並以高雄地區地政事務所為例，應用Parasuraman,Zeithaml & Berry(1985)三人所提出之服務品質缺口模式(簡稱PZB模式)探討地政機關服務品質，並導入品質機能展開法(quality function deployment, QFD)，探討地政機關服務品質技術及管理重點。研究發現高雄地區地政機關存在著服務品質缺口五，而品質機能展開法研究結果得知，地政機關前五項重要品質技術改善項目，分別為「民眾申訴案之處理」、「服務人員之服務態度」、「諮詢管道的暢通」、「服務人員之專業能力」與「服務人員之反應能力」。

關鍵詞：服務品質缺口模式、品質機能展開法、品質屋、地政事務所
Abstract
This study explores the service quality in Department of Land Administration. A study cases are focus on land administration offices in Kaoshiung city and county. The research used PZB model to establish appropriate service quality assessment and understand service quality gaps. Using house of quality (HOQ) tool explore customized service and prioritization of quality technology to achieve effective management.
Key words: gaps model of service quality, quality function deployment (QFD), house of
quality (HOQ), Department of Land Administration